全渠道在線客服系統+智能分配+智能外呼機器人助力零售電商有效提升用戶體驗及滿意度

當前零售電商客服系統存在多項服務瓶頸，包括慢速的問題響應、活動期間長時間的排隊等待、以及服務質量難以在高峰期間保持。此外，人工客服的服務時間受限，導致消費者在非工作時間無法得到及時的咨詢響應?？蛻粼谑褂米稍兎諘r，面臨缺乏快捷導航的問題，使得整個咨詢過程不夠便捷；咨詢商品時的流程繁瑣，需反復發送商品鏈接和確認，影響了用戶體驗。系統還無法有效識別消費者的緊急問題，從而快速轉接至人工服務。

針對零售電商營銷服務領域的窘境，中關村科金得助以“消費者體驗”為中心，打造了零售電商智能營銷服務一體化解決方案。該解決方案涵蓋在線客服、語音機器人、文本機器人、云呼叫中心、智能工單等系列產品，通過整合人工智能、大數據等多種技術手段，推動零售電商營銷服務數字化，提升了全渠道客戶體驗，充分挖掘企業自身數據價值，最終實現降本增效。

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面向消費者側，得助運用全渠道在線客服+智能分配+智能外呼機器人等產品組合，直擊企業痛點，有效提升用戶體驗及滿意度。

1.多渠道整合

隨著消費者多元化升級，覆蓋全渠道服務方式重要性不言而喻，得助在線客服系統支持官網、微信公眾號、APP、小程序、電話等多渠道對接，實現消費者隨時隨地業務咨詢，提升客戶體驗和滿意度。

2.智能分配

當有大量訪客接入時，就要對來電或是在線咨詢進行分配，讓訪客都能被及時接待。得助智能分配解決方案，有著多種分配策略，其中包括在線分配策略、呼叫分配策略以及機器人分配策略等等，讓不同的分配適應不同的場景，多種機制能夠根據業務需求而定隨時切換，讓消費者分配到最適合的客服。

3.智能IVR

支持7*24小時的全天候自動化應答，擬人化語音式交互，精準識別用戶意圖，有效分流人工客服壓力，高效解決用戶問答?；诮换ナ秸Z音應答（IVR）、自動呼叫分配（ACD）、坐席管理等多項特色功能，可實現通話快速應答，并將重要信息快速流轉至相應節點，助力企業高效開展營銷任務。

4.智能客服機器人

7x24小時在線接待：同時支持“秒回”，告別排隊，通過機器人多輪識別、多意圖識別、知識圖譜的能力獨立解決問題，降低客服壓力，節省人工客服成本。

智能觸發自動轉人工：支持未知問題、情緒識別（焦急、消極、生氣）、命中關鍵詞多場景轉人工策略，讓機器人幫助企業提效的同時能精準識別需要人工介入的場景，為消費者提供更有溫度的服務，提升轉化。

智能推薦：快速推薦高頻問題，提高了用戶的滿意度，也減輕了客服人員的工作負擔，打造更加高效、便捷的客戶服務。

5.智能外呼機器人

覆蓋售前-售中-售后近30個場景，真正實現自動化服務與營銷，提高轉化率和客戶滿意度。通過場景知識庫+內置話術流程+定制模型，外呼機器人助力品牌在送貨通知及優惠促銷等場景下快速啟用外呼、減少配置成本，輕松觸達大批量客戶

在消費者主權時代，零售電商需要重新思考其商業模式，并應用數字技術升級其營銷、服務、運營等等環節，深化數實融合，不斷提升全產業鏈數字化水平。中關村科金得助將不斷深耕技術，全面助力零售電商行業搭建客服中心系統，助力零售電商行業營銷服務轉型升級。